Security σε ξενοδοχεία, καταστήματα και εμπορικά κέντρα

Ο εργαζόμενος Security μπορεί να απασχοληθεί σε πολλούς διαφορετικούς χώρους, καθένας από τους οποίους έχει τις δικές του απαιτήσεις και ιδιαιτερότητες.

Τα ξενοδοχεία, τα εμπορικά καταστήματα και τα εμπορικά κέντρα αποτελούν τρεις σημαντικούς τομείς απασχόλησης στον χώρο της ιδιωτικής ασφάλειας. Παρότι ο βασικός στόχος είναι κοινός —η προστασία ανθρώπων, εγκαταστάσεων και περιουσίας— τα καθημερινά καθήκοντα διαφέρουν σημαντικά.

Ένας επαγγελματίας Security πρέπει να γνωρίζει όχι μόνο τις διαδικασίες φύλαξης, αλλά και τον τρόπο επικοινωνίας με πελάτες, επισκέπτες, εργαζόμενους και συνεργάτες.

1. Security σε ξενοδοχεία

Η ασφάλεια ενός ξενοδοχείου απαιτεί διακριτικότητα, επαγγελματική συμπεριφορά και συνεχή συνεργασία με τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης.

Ο εργαζόμενος Security βρίσκεται σε έναν χώρο όπου συνυπάρχουν επισκέπτες, προσωπικό, προμηθευτές και εξωτερικοί συνεργάτες. Στόχος του είναι να συμβάλλει στην ομαλή λειτουργία του ξενοδοχείου και στην προστασία όλων όσοι βρίσκονται στις εγκαταστάσεις του.

Βασικά καθήκοντα

Έλεγχος κοινόχρηστων χώρων

• Επιτήρηση εισόδων, υποδοχής και κοινόχρηστων χώρων.

• Τακτικές περιπολίες σε εσωτερικούς και εξωτερικούς χώρους.

• Παρατήρηση ασυνήθιστης ή ύποπτης δραστηριότητας.

• Έλεγχος χώρων στάθμευσης και βοηθητικών εγκαταστάσεων.

• Αναφορά προβλημάτων φωτισμού, θυρών ή άλλων σημείων που ενδέχεται να επηρεάζουν την ασφάλεια.

Έλεγχος πρόσβασης

• Παρακολούθηση της εισόδου και της εξόδου επισκεπτών και συνεργατών.

• Εφαρμογή των διαδικασιών πρόσβασης σε χώρους που δεν είναι ελεύθερα προσβάσιμοι.

• Συνεργασία με την υποδοχή για την αντιμετώπιση περιστατικών που αφορούν μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση.

• Τήρηση των οδηγιών της διοίκησης για την πρόσβαση σε προσωπικούς ή τεχνικούς χώρους.

Διαχείριση περιστατικών με επισκέπτες

Ο εργαζόμενος Security μπορεί να χρειαστεί να αντιμετωπίσει:

• Έντονες διαφωνίες μεταξύ επισκεπτών.

• Ενοχλητική ή επιθετική συμπεριφορά.

• Παράπονα που εξελίσσονται σε ένταση.

• Περιστατικά μέθης.

• Φθορές σε εγκαταστάσεις.

• Απώλεια προσωπικών αντικειμένων.

• Ατυχήματα ή περιστατικά που απαιτούν ιατρική βοήθεια.

Η σωστή προσέγγιση είναι η ψυχραιμία, η διακριτική παρέμβαση και η ενημέρωση των αρμόδιων στελεχών του ξενοδοχείου.

Συνεργασία με άλλα τμήματα

Η αποτελεσματική ασφάλεια ενός ξενοδοχείου δεν είναι αποκλειστικά ευθύνη του Security.

Απαιτείται συνεργασία με:

• Reception: για ζητήματα επισκεπτών, πρόσβασης και περιστατικών στην υποδοχή.

• Housekeeping: για την αναφορά ευρημάτων, φθορών ή ασυνήθιστων καταστάσεων στα δωμάτια και στους κοινόχρηστους χώρους.

• Maintenance: για τεχνικά προβλήματα που επηρεάζουν την ασφάλεια.

• Management: για την ενημέρωση σχετικά με σοβαρά περιστατικά και την εφαρμογή των προβλεπόμενων διαδικασιών.

Αντιμετώπιση έκτακτων περιστατικών

Σε περίπτωση πυρκαγιάς, τραυματισμού, διακοπής ρεύματος ή άλλου σοβαρού περιστατικού, ο εργαζόμενος Security πρέπει να γνωρίζει το σχέδιο έκτακτης ανάγκης του ξενοδοχείου.

Οι βασικές ενέργειες περιλαμβάνουν:

• Άμεση ενημέρωση των αρμόδιων υπευθύνων.

• Ενεργοποίηση των προβλεπόμενων διαδικασιών.

• Επικοινωνία με τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, όπου απαιτείται.

• Συνδρομή στην ασφαλή απομάκρυνση των επισκεπτών, σύμφωνα με το σχέδιο εκκένωσης.

• Διατήρηση ελεύθερης πρόσβασης για τις υπηρεσίες διάσωσης.

Ιδιαίτερη σημασία έχει η διακριτικότητα. Οι επισκέπτες ενός ξενοδοχείου δικαιούνται να απολαμβάνουν την ιδιωτικότητά τους, ενώ ο εργαζόμενος Security οφείλει να αποφεύγει κάθε περιττή παρέμβαση.

2. Security σε εμπορικά καταστήματα

Στα εμπορικά καταστήματα, η παρουσία του Security έχει κυρίως προληπτικό χαρακτήρα.

Βασικός στόχος είναι η προστασία των προϊόντων, των εργαζομένων και των πελατών, καθώς και η αποτροπή περιστατικών κλοπής ή πρόκλησης φθορών.

Βασικά καθήκοντα

Πρόληψη κλοπών

• Επιτήρηση του χώρου πώλησης.

• Παρατήρηση ύποπτων συμπεριφορών.

• Έλεγχος εισόδων και εξόδων.

• Παρακολούθηση συστημάτων CCTV, εφόσον αυτό περιλαμβάνεται στα καθήκοντα της θέσης.

• Άμεση ενημέρωση του υπεύθυνου καταστήματος για περιστατικά που απαιτούν παρέμβαση.

Η πρόληψη είναι σημαντικότερη από την αντιπαράθεση. Η παρουσία ενός επαγγελματία Security μπορεί να λειτουργήσει αποτρεπτικά, χωρίς να δημιουργεί αίσθημα ανασφάλειας στους πελάτες.

Συνεργασία με το προσωπικό

Ο εργαζόμενος Security πρέπει να διατηρεί επικοινωνία με:

• Τον διευθυντή ή υπεύθυνο του καταστήματος.

• Τους υπαλλήλους πωλήσεων.

• Το προσωπικό αποθήκης.

• Τους υπεύθυνους παραλαβής και παράδοσης εμπορευμάτων.

Η συνεργασία αυτή βοηθά στον έγκαιρο εντοπισμό προβλημάτων και στην εφαρμογή των εσωτερικών διαδικασιών ασφαλείας.

Διαχείριση ύποπτης συμπεριφοράς

Εάν ένας πελάτης προκαλεί υποψίες, ο εργαζόμενος Security οφείλει να ενεργεί με ψυχραιμία και σύμφωνα με τον νόμο και τις οδηγίες της επιχείρησης.

Δεν πρέπει να προβαίνει αυθαίρετα σε σωματικό έλεγχο, έρευνα προσωπικών αντικειμένων ή χρήση βίας.

Σε περίπτωση σοβαρής ένδειξης κλοπής ή άλλου αδικήματος, ενημερώνει τον υπεύθυνο του καταστήματος και, όταν απαιτείται, τις αρμόδιες αστυνομικές αρχές.

Αντιμετώπιση περιστατικών

Στα καταστήματα μπορεί να προκύψουν:

• Κλοπές προϊόντων.

• Διαφωνίες μεταξύ πελατών και προσωπικού.

• Επιθετική συμπεριφορά.

• Φθορές εμπορευμάτων ή εξοπλισμού.

• Ατυχήματα στον χώρο πώλησης.

• Προβλήματα κατά την παραλαβή ή μεταφορά εμπορευμάτων.

Η σωστή καταγραφή και αναφορά των περιστατικών είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική διαχείρισή τους.

3. Security σε εμπορικά κέντρα

Τα εμπορικά κέντρα αποτελούν πιο σύνθετο περιβάλλον εργασίας, καθώς φιλοξενούν μεγάλο αριθμό επισκεπτών, πολλά καταστήματα, χώρους εστίασης, χώρους ψυχαγωγίας και εγκαταστάσεις στάθμευσης.

Ο εργαζόμενος Security έχει ευρύτερο πεδίο επιτήρησης και χρειάζεται να συνεργάζεται με διαφορετικές ομάδες προσωπικού.

Βασικά καθήκοντα

Περιπολίες και επιτήρηση

• Τακτικές περιπολίες στους κοινόχρηστους χώρους.

• Επιτήρηση διαδρόμων, εισόδων και εξόδων.

• Έλεγχος χώρων στάθμευσης.

• Παρατήρηση ασυνήθιστης δραστηριότητας.

• Αναφορά τεχνικών προβλημάτων ή επικίνδυνων καταστάσεων.

Διαχείριση πλήθους

Σε περιόδους αυξημένης επισκεψιμότητας, όπως εκπτώσεις, εορταστικές περίοδοι και ειδικές εκδηλώσεις, η διαχείριση του πλήθους αποκτά ιδιαίτερη σημασία.

Ο εργαζόμενος Security συμβάλλει:

• Στην ομαλή κυκλοφορία των επισκεπτών.

• Στην αποφυγή συνωστισμού.

• Στην ενημέρωση των επισκεπτών.

• Στην εφαρμογή των οδηγιών της διοίκησης.

• Στη διατήρηση ελεύθερων οδεύσεων διαφυγής.

Χαμένα παιδιά και ευάλωτα άτομα

Ένα συνηθισμένο περιστατικό σε μεγάλους χώρους είναι η απώλεια επαφής ενός παιδιού με τους συνοδούς του.

Σε αυτή την περίπτωση, ο εργαζόμενος Security πρέπει να ακολουθεί το προβλεπόμενο πρωτόκολλο του εμπορικού κέντρου.

Ενδεικτικά:

• Ενημερώνει αμέσως το κέντρο ελέγχου ή τον επόπτη.

• Καταγράφει τις απαραίτητες πληροφορίες.

• Συντονίζεται με τα αρμόδια σημεία του εμπορικού κέντρου.

• Αποφεύγει να αποκαλύπτει προσωπικά στοιχεία του παιδιού από δημόσια μεγάφωνα, εάν αυτό δεν προβλέπεται από το πρωτόκολλο.

• Δεν παραδίδει το παιδί σε άγνωστο πρόσωπο χωρίς την προβλεπόμενη επιβεβαίωση.

Έκτακτα περιστατικά

Σε ένα εμπορικό κέντρο μπορεί να προκύψουν:

• Πυρκαγιά ή ενεργοποίηση συναγερμού.

• Ιατρικό περιστατικό.

• Τραυματισμός επισκέπτη.

• Διακοπή ηλεκτροδότησης.

• Ύποπτο αντικείμενο.

• Διαπληκτισμός ή σοβαρό επεισόδιο.

• Ανάγκη εκκένωσης εγκατάστασης.

Ο εργαζόμενος πρέπει να γνωρίζει τις διαδικασίες του χώρου και να ενεργεί σύμφωνα με την εκπαίδευσή του και τις οδηγίες των αρμόδιων υπευθύνων.

4. Ποιες είναι οι βασικές διαφορές μεταξύ των τριών χώρων;

5. Ποιες δεξιότητες χρειάζεται ένας εργαζόμενος Security;

Παρότι κάθε χώρος έχει διαφορετικές απαιτήσεις, υπάρχουν ορισμένες δεξιότητες που είναι απαραίτητες σχεδόν παντού.

Παρατηρητικότητα: Η ικανότητα να εντοπίζεις ασυνήθιστες καταστάσεις πριν εξελιχθούν σε περιστατικά.

Επικοινωνία: Η σωστή επικοινωνία με επισκέπτες, πελάτες, συναδέλφους και προϊσταμένους.

Ψυχραιμία: Η δυνατότητα διαχείρισης δύσκολων καταστάσεων χωρίς παρορμητικές αντιδράσεις.

Επαγγελματική συμπεριφορά: Ευγένεια, συνέπεια, διακριτικότητα και σεβασμός προς όλους.

Ομαδικότητα: Η συνεργασία με συναδέλφους και άλλα τμήματα της επιχείρησης.

Γραπτή επικοινωνία: Η ικανότητα σύνταξης σαφών και αντικειμενικών αναφορών συμβάντων.

Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών: Ιδιαίτερα χρήσιμες σε χώρους με μεγάλη επισκεψιμότητα.

6. Τι πρέπει να γνωρίζω για τις κάμερες ασφαλείας και τα προσωπικά δεδομένα;

Η χρήση συστημάτων CCTV είναι συνηθισμένη και στους τρεις τύπους εγκαταστάσεων.

Ωστόσο, η λειτουργία τους δεν είναι ανεξέλεγκτη.

Η βιντεοεπιτήρηση πρέπει να πραγματοποιείται σύμφωνα με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR) και τις οδηγίες της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.

Ο εργαζόμενος Security που χειρίζεται σύστημα CCTV πρέπει να γνωρίζει ότι:

• Οι κάμερες χρησιμοποιούνται για συγκεκριμένους νόμιμους σκοπούς ασφαλείας.

• Η πρόσβαση στο καταγεγραμμένο υλικό επιτρέπεται μόνο σε εξουσιοδοτημένα πρόσωπα.

• Δεν επιτρέπεται η αυθαίρετη αντιγραφή ή κοινοποίηση βίντεο.

• Δεν επιτρέπεται η χρήση του υλικού για προσωπικούς σκοπούς.

• Η ενημέρωση των επισκεπτών για τη βιντεοεπιτήρηση πρέπει να γίνεται σύμφωνα με τις προβλεπόμενες απαιτήσεις.

• Η διατήρηση του υλικού υπόκειται σε συγκεκριμένους χρονικούς περιορισμούς.

Ο εργαζόμενος δεν αποφασίζει μόνος του για τη χρήση, την εξαγωγή ή την κοινοποίηση καταγραφών. Ακολουθεί τις διαδικασίες της επιχείρησης και τις οδηγίες των αρμόδιων υπευθύνων.

7. Βάρδιες και καθημερινές απαιτήσεις

Η εργασία σε ξενοδοχεία, καταστήματα και εμπορικά κέντρα μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικά ωράρια.

Ανάλογα με τη λειτουργία της εγκατάστασης, μπορεί να υπάρχουν:

• Πρωινές βάρδιες.

• Απογευματινές βάρδιες.

• Νυχτερινές βάρδιες.

• Εργασία τα Σαββατοκύριακα.

• Εργασία σε αργίες.

• Εναλλασσόμενα προγράμματα εργασίας.

Σε ένα ξενοδοχείο που λειτουργεί όλο το εικοσιτετράωρο, μπορεί να απαιτείται συνεχής κάλυψη.

Σε ένα εμπορικό κατάστημα, το ωράριο συνδέεται συνήθως με τις ώρες λειτουργίας του.

Σε ένα εμπορικό κέντρο, οι απαιτήσεις μπορεί να είναι αυξημένες κατά τις περιόδους εκπτώσεων, τις γιορτές και τις εκδηλώσεις.

Ο υποψήφιος πρέπει να λαμβάνει υπόψη όχι μόνο το ωράριο, αλλά και τη φύση της θέσης. Κάποιες θέσεις απαιτούν πολύωρη ορθοστασία και περιπολίες, ενώ άλλες περιλαμβάνουν περισσότερη εργασία σε σταθερό σημείο ή σε κέντρο ελέγχου.

8. Τα όρια των αρμοδιοτήτων του Security

Η εργασία σε ξενοδοχεία, καταστήματα και εμπορικά κέντρα δεν παρέχει στον εργαζόμενο αστυνομικές εξουσίες.

Ο υπάλληλος Security ενεργεί μέσα στα όρια της νομοθεσίας και των καθηκόντων που του έχουν ανατεθεί.

Ειδικότερα:

• Δεν έχει γενική εξουσία αστυνομικού ελέγχου.

• Δεν μπορεί να πραγματοποιεί αυθαίρετες σωματικές έρευνες.

• Δεν μπορεί να χρησιμοποιεί βία πέρα από τα αυστηρά όρια που προβλέπει ο νόμος.

• Δεν μπορεί να κρατά κάποιον αυθαίρετα ή να περιορίζει την ελευθερία του χωρίς νόμιμη βάση.

• Δεν μπορεί να παραβιάζει την ιδιωτικότητα επισκεπτών και πελατών.

• Δεν μπορεί να κοινοποιεί προσωπικά δεδομένα ή πληροφορίες περιστατικών σε μη εξουσιοδοτημένα πρόσωπα.

Σε περίπτωση σοβαρού περιστατικού ή ενδεχόμενης αξιόποινης πράξης, ενημερώνει την Ελληνική Αστυνομία και συνεργάζεται μαζί της στο πλαίσιο των νόμιμων αρμοδιοτήτων του.

9. Ποιος από τους τρεις χώρους είναι καλύτερος για έναν νέο εργαζόμενο;

Δεν υπάρχει μία απάντηση που να ισχύει για όλους. Κάθε χώρος προσφέρει διαφορετικές εμπειρίες και απαιτεί διαφορετικές δεξιότητες.

Το ξενοδοχείο μπορεί να είναι κατάλληλο για κάποιον που έχει καλές επικοινωνιακές δεξιότητες, γνωρίζει ξένες γλώσσες και μπορεί να διαχειρίζεται με διακριτικότητα τους επισκέπτες.

Το εμπορικό κατάστημα μπορεί να ταιριάζει σε κάποιον που διαθέτει παρατηρητικότητα, υπομονή και ενδιαφέρον για την πρόληψη περιστατικών κλοπής.

Το εμπορικό κέντρο προσφέρει ένα πιο σύνθετο περιβάλλον, με μεγαλύτερη ποικιλία περιστατικών, ανάγκη συνεργασίας και συχνή επικοινωνία με διαφορετικές ομάδες ανθρώπων.

Για έναν νέο εργαζόμενο, και οι τρεις επιλογές μπορούν να αποτελέσουν ένα καλό πρώτο βήμα στον χώρο της ιδιωτικής ασφάλειας.

Συμπέρασμα

Η εργασία Security σε ξενοδοχεία, καταστήματα και εμπορικά κέντρα δεν περιορίζεται στην απλή παρουσία ενός εργαζομένου σε έναν χώρο.

Απαιτεί επαγγελματισμό, παρατηρητικότητα, σωστή επικοινωνία, ψυχραιμία και γνώση των αρμοδιοτήτων και των περιορισμών που θέτει η νομοθεσία.

Ο καλός επαγγελματίας δεν είναι εκείνος που επιδιώκει τις αντιπαραθέσεις, αλλά εκείνος που μπορεί να προλαμβάνει προβλήματα, να αναγνωρίζει κινδύνους και να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα περιστατικά που προκύπτουν.

Η επιλογή του κατάλληλου χώρου εργασίας εξαρτάται από τις προσωπικές δεξιότητες, τις επαγγελματικές προτιμήσεις και τις δυνατότητες εξέλιξης κάθε εργαζομένου.

Χρήσιμες επίσημες πηγές

• Ελληνική Αστυνομία – www.astynomia.gr

• Κέντρο Μελετών Ασφάλειας (ΚΕΜΕΑ) – www.kemea.gr

• Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα – www.dpa.gr

• Ευρωπαϊκή Ένωση – Γενικός Κανονισμός Προστασίας Δεδομένων (GDPR)